En estos tiempos en los que el consumidor sigue buscando su camino y en algunos casos, queriendo recuperar lo que tenía antes de la pandemia, hoy se enfrenta, además, a nuevos retos y por supuesto a la inflación. Mientras tanto, las empresas y negocios salen a buscar consumidores por todos lados tanto en canales físicos como digitales. Pero algo de lo que si podemos estar seguros, es que los consumidores están buscando, mas allá de producto y servicios, experiencias que los llenen.
Es en este contexto cuando debemos buscar como empresarios, el cómo hacer el camino de compra mucho mas sencillo y conveniente para nuestros clientes. Antes que nada, es importante distinguir entre el servicio al cliente y la experiencia del consumidor (CX). El primero es totalmente reactivo y lo identificamos como la asistencia que brindamos cuando nuestros clientes tienen alguna duda o problema. El segundo es proactivo y constituirá la percepción que el cliente tiene sobre nuestra marca y negocio y es resultado de todas las interacciones que tiene con nosotros, dentro de su recorrido.
Aquí es importante que hablemos de expectativas, ya que los clientes que se acercan a nosotros, es muy probable que ya hayan hecho un trabajo previo de investigación, antes de tener contacto real. Cuando las expectativas se van cumpliendo, la satisfacción de cliente aumenta.
Según Cisco, mantener un nivel de excelencia alto en la experiencia del consumidor (Customer Experience) será un valor y una apuesta segura para todas las empresas, a la hora de influir y dirigir a los consumidores a través del “complejo laberinto de interacciones y touchpoints”.
La consultoría de Bruce Temkin, define 6 leyes interesantes de la experiencia del consumidor, esta son:
1. Toda interacción crea una reacción
2. Las personas somos egocéntricas
3. La cercanía al cliente genera alineamiento
4. Las personas sin compromiso no generan compromiso en los clientes
5. Los profesionales hacen lo que se mide, incentiva o celebra
6. No se puede falsear o disimular
Iniciamos entendiendo al consumidor y sus actitudes y seguimos acercándonos a él para terminar cuestionándonos si en nuestra empresa están las personas adecuadas y en la actitud correcta para atender. Esto implicará toda una cultura y trabajo tanto en las líneas frontales, como en la alta dirección, además de indicadores claros y reales.
«Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan».
Steve Jobs, Fundador de Apple.
De acuerdo a las recomendaciones de la firma Zendesk, es tiempo de establecer los pilares de nuestra estrategia que debe contener:
1. La personalización, para lograr una conexión emocional
2. Integridad, actuando de manera ética y generando confianza
3. Superar las expectativas
4. Resolución, atención de manera proactiva y brindar soluciones
5. Valorar el tiempo y esfuerzo de nuestros clientes
6. Y por supuesto, la empatía
Muy importante será que todo el tiempo estemos realizando el seguimiento de nuestros indicadores para medir nuestra efectividad. Una empresa que logra la excelencia en la experiencia del consumidor, no solo atiende sus necesidades, sino que le hace el camino fácil y además, disfrutable.
Podemos apoyarte para conocer mejor a tus clientes, entender el recorrido que realizan, ofrecer un soporte rápido y simple y brindar una atención omnicanal.
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Escrito por Pablo A. Torres en colaboración con BTC – Consejos Consultivos Empresariales.
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