Respondiendo al nuevo contexto
Como todos lo hemos vivido, el confinamiento y medidas sanitarias cambiaron nuestras prioridades y conductas, así como la forma en como tomamos decisiones.
Aumentó el valor que damos a la vida familiar, buscamos un estilo de vida más saludable, así como nuevas formas de entretenimiento, retomamos libros y hobbies, aprendimos nuevas habilidades, nos hicimos más conscientes de temas sociales que requieren cambios, modificamos la forma de gestionar nuestras finanzas y a la vez incrementamos nuestro tiempo de conexión.
Las nuevas condiciones dispararon el ya de por si creciente uso de servicios digitales, obligando incluso a sectores de la población no tan familiarizados con estos a incursionar en la banca electrónica, el consumo de contenido en streaming y por supuesto a las compras en línea por citar algunos.
Los hábitos de consumo cambiaron dramáticamente, la inversión en tecnología, la disminución del uso de dinero en efectivo, la búsqueda de productos saludables y una marcada tendencia al consumo de productos locales son algunas de las muestras.
Esto ha obligado a muchas empresas a invertir en sus plataformas digitales, servicios omnicanal, estructura logística y revisar sus estrategias comerciales. Al mismo tiempo, también ha dado paso al surgimiento exponencial de empresas de Fast Delivery, entretenimiento digital, y pago de servicios. Sin embargo, surge la pregunta: ¿Esto es suficiente para atraer la lealtad de los clientes?
La respuesta está en tener claro que ahora el cliente tiene el control. Los consumidores están más informados y son más exigentes. Las diferentes aplicaciones y herramientas digitales les permiten comparar precios y surtido en tiempo real, incluso si se encuentran físicamente dentro de una tienda. Por otra parte, la presencia en redes sociales ha tomado especial importancia ya que les permite comparar la satisfacción de otros clientes por la calidad y servicios ofrecidos, así como evaluar sus propias experiencias.
En la era post pandemia, el reto de los negocios está en la habilidad de modificar sus estrategias para que además de atender los cambios de consumo anteriormente mencionados, brinden facilidad en sus plataformas digitales, tengan el mejor precio, entreguen en el menor tiempo y con precisión, y cuenten con un servicio de soporte ágil y eficaz.
La inversión en procesos logísticos y operativos, en tecnología que ayude a gestionar la información y ayude a guiar a los consumidores en su búsqueda de productos y servicios, el rediseño de los puntos de venta que sean más eficientes, con mejores prácticas de higiene y seguridad, así como la presencia en redes sociales son imprescindibles para ganar la lealtad de los clientes.
Los cambios derivados de la pandemia se han dado en todos los niveles de la sociedad y saber responder a este nuevo contexto es fundamental para la supervivencia y éxito de las organizaciones.
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